2016天猫双11怎么省钱_细节决定成败!(2)

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售后：协助售前解决各售后问题、纠结问题，疑难杂症

攻坚：解决耗费售前客服时间、精力、纠缠的客户，释放售前时间

改单：协助售前、售后、攻坚、物流客服修正其需要修改的订单属性、收件信息、备注等问题

催付：对店铺后台已下单未付款订单进行扫描梳理、并对其完成一对一线上催付、配合运营部门完成短信催付等工作，必要时对大型订单采用电话催付

物流：协助跟进订单的分配、前期订单查件等问题。

仓储部门：配合客服部门完成订单的修正修改、订单合并等工作

(2)客服团队版块划分

①售前(售前+攻坚)：以完成订单销售、促成，交易达成为核心目标 。

②售后(售后+改单): 以解决疑难杂症、释放售前时间精力为核心。及时解决危机问题。

③辅助(催付+电话)：以辅助和优化售前售后工作为核心，解决其无法解决的耗时耗力工作，完善订单销售，降低出错率，提升销售额。

双十一客服排班原则(爆发期11月11日)

第一：10日19点~12日2点全时段有人值班

第二：高峰期0~2点最大化人员在线

第三：售后全时段同步售前

第四：次高峰期保障人手，低谷期交接。

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